1.目的

加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益。

2.定義

醫(yī)院接受的投訴，主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員對(duì)醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求等行為。

3.內(nèi)容

3.1 醫(yī)院紀(jì)委辦公室為醫(yī)院投訴管理部門，負(fù)責(zé)受理、調(diào)查、核實(shí)、組織協(xié)調(diào)和指導(dǎo)分派全院的投訴處理工作，各職能部門負(fù)責(zé)本職責(zé)范圍內(nèi)的投訴處理工作。

3.2 醫(yī)院設(shè)立投訴監(jiān)督電話：0635-2113401（工作時(shí)間），0635-8321088（24小時(shí)）；電子郵箱：lcsdsrmyyjw@163.com；意見箱。

3.3 醫(yī)院投訴接待實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。投訴人向有關(guān)職能部門、業(yè)務(wù)科室投訴的，投訴接待人員應(yīng)當(dāng)熱情接待，對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決，并向紀(jì)委辦公室報(bào)告投訴事項(xiàng)；對(duì)于不屬于本部門、科室職責(zé)范圍的，須主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到投訴接待室。

3.4 紀(jì)委辦公室接到投訴后，根據(jù)投訴性質(zhì)和類別派發(fā)至對(duì)口職能部門進(jìn)行調(diào)查，相關(guān)部門、科室或個(gè)人必須予以配合。對(duì)重大事件投訴迅速報(bào)告分管院領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)口職能部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)了解、核實(shí)情況，在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并反饋投訴人。

3.5 投訴接待人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取投訴人意見，核實(shí)相關(guān)信息，如實(shí)填寫《醫(yī)院投訴登記表》，如實(shí)記錄投訴人反映的情況，對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)投訴要經(jīng)投訴人簽字確認(rèn)。

3.6 對(duì)匿名投訴也要進(jìn)行登記并認(rèn)真核查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促相關(guān)部門、科室進(jìn)行整改，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，確保醫(yī)療安全。

3.7 投訴接待人員應(yīng)當(dāng)耐心細(xì)致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。

3.8 對(duì)于涉及醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全、可能危及患者健康的投訴，應(yīng)當(dāng)立即采取會(huì)診等積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。

3.9 一般問題應(yīng)在接訴后5個(gè)工作日內(nèi)予以答復(fù)，對(duì)于涉及多個(gè)部門，需組織協(xié)調(diào)相關(guān)部門、科室共同研究的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)于10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見，若因問題復(fù)雜需增加時(shí)間進(jìn)一步調(diào)查時(shí)，應(yīng)事先向投訴者告知。投訴人采取違法或過激行為的，投訴接待人員應(yīng)立即通知保衛(wèi)科，必要時(shí)報(bào)警。

3.10 不屬于投訴范圍的，投訴接待人員應(yīng)向投訴人說明原因，做好解釋疏導(dǎo)工作。

3.11 醫(yī)院定期對(duì)投訴情況進(jìn)行分析，分析產(chǎn)生投訴的原因，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，針對(duì)突出問題提出整改建議，并加強(qiáng)督促落實(shí)。

3.12 醫(yī)院工作人員有權(quán)對(duì)醫(yī)院管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作進(jìn)行內(nèi)部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院各職能部門應(yīng)當(dāng)予以重視，并及時(shí)處理、反饋。

3.13 醫(yī)院建立投訴檔案，按時(shí)間立卷歸檔，留檔備查。投訴檔案包括：投訴人基本信息；投訴事項(xiàng)及相關(guān)證明材料；調(diào)查、處理及反饋情況；其他與投訴事項(xiàng)有關(guān)的材料。

3.14 投訴情況納入醫(yī)院績(jī)效考核。

3.15 紀(jì)委辦公室不定期對(duì)各職能部門受理、處理投訴的情況進(jìn)行督導(dǎo)。

4.附則

4.1 本制度由紀(jì)委辦公室負(fù)責(zé)解釋。

4.2 本制度自發(fā)布之日起實(shí)施。

參考文獻(xiàn)

1. 《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》2019.3.6

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