1.目的

規(guī)范醫(yī)療服務(wù)價(jià)格行為，保障患者合法權(quán)益。

2.定義

價(jià)格投訴管理制度是為規(guī)范醫(yī)院價(jià)格行為，保障患者合法權(quán)益，確保患者價(jià)格投訴得到及時(shí)、公正、有效處理的制度。

3.內(nèi)容

3.1 認(rèn)真公正記錄、處理患者有關(guān)收費(fèi)價(jià)格的投訴和來(lái)訪，對(duì)影響較大的問(wèn)題及時(shí)向物價(jià)管理科反映情況，給予患者滿意答復(fù)。

3.2 患者在醫(yī)院科室內(nèi)部投訴的，由被投訴科室的兼職價(jià)格管理人員予以解釋答復(fù)，不能解決的由物價(jià)管理科負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決。

3.3 上級(jí)價(jià)格管理部門轉(zhuǎn)來(lái)的投訴意見或價(jià)格專項(xiàng)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題由物價(jià)管理科負(fù)責(zé)調(diào)查解決。

3.4 對(duì)各項(xiàng)投訴事件要認(rèn)真調(diào)查，能當(dāng)場(chǎng)解決的，現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)；當(dāng)場(chǎng)不能解決的，5天內(nèi)給予答復(fù)，并告知投訴人延期理由。

3.5 價(jià)格管理人員對(duì)患者及家屬的投訴，要認(rèn)真做好記錄，記錄應(yīng)包括投訴時(shí)間、投訴人、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)和內(nèi)容、處理意見、反饋結(jié)果、制定整改措施并落實(shí)到位。

3.6 設(shè)立價(jià)格投訴信箱，公布價(jià)格管理部門和院內(nèi)價(jià)格投訴電話。

3.7 工作流程

3.7.1 熱情接待投訴和來(lái)訪；

3.7.2 認(rèn)真填寫內(nèi)容摘要；

3.7.3 請(qǐng)有關(guān)科室協(xié)助解決并對(duì)相關(guān)科室進(jìn)行調(diào)查；

3.7.4 重要投訴信訪要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；

3.7.5 書寫調(diào)查處理意見；

3.7.6 將處理結(jié)果答復(fù)投訴者；

3.7.7 定期匯總分析投訴事項(xiàng)，提出整改措施，完善價(jià)格管理。

4.附則

4.1 本制度由財(cái)經(jīng)管理辦公室負(fù)責(zé)解釋。

4.2 本制度自發(fā)布之日起實(shí)施。

參考文獻(xiàn)

1.《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》1998.5.1

2.《關(guān)于印發(fā)醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部?jī)r(jià)格行為管理規(guī)定的通知》國(guó)衛(wèi)財(cái)務(wù)發(fā)【2019】64號(hào)

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