據(jù)聊城市第四人民醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)中心報道，深圳市衛(wèi)人委已開始試運行市民網(wǎng)上和短信為醫(yī)院點評體系，每年將會發(fā)送上百萬條邀請短信給曾就診或住院的深圳市民進行滿意度調(diào)查，該調(diào)查結(jié)果將被計入深圳市2013年度醫(yī)療服務(wù)整體管理與質(zhì)量評估，最高將占50%的分值。
    與傲慢的輕視和冷漠的推諉相比，用網(wǎng)絡(luò)和短信的形式接收患者的聲音，接受患者的意見，確實是一個不小的進步。盡管，這種傾聽的自覺，本就該是所有公共服務(wù)提供者都具有的，但看病貴看病難的實際情況，以及醫(yī)院的性質(zhì)和地位，讓一些提供醫(yī)療服務(wù)者，似乎忘記了患者是他們服務(wù)的對象，他們是治病救人的醫(yī)生。相反，患者的常見待遇是，被呼來喝去、拎來拎去，并且還要承受高藥價的轉(zhuǎn)嫁，承擔以藥養(yǎng)醫(yī)的代價。這對于本已痛苦在身的患者來說，實在是苦不堪言。
    因此，必須擺正醫(yī)患之間的關(guān)系，必須增強患者表達的能力，以便保障患者的利益，找到醫(yī)患之間的平衡。從這個角度看，深圳以網(wǎng)絡(luò)和短信傾聽患者評價的舉措，實在必要：一方面，可以了解患者的真實就醫(yī)情況和感受，有效地緩解患者的焦慮和緊張，讓他們有渠道表達自己的就醫(yī)感受，反映就醫(yī)中遇到的問題；另一方面，也可以對醫(yī)院方面形成約束，讓他們學會懂得尊重患者。
    當患者的感受可以影響到醫(yī)院的表現(xiàn)和醫(yī)生的評價時，他們必然知道要照顧患者的心理，要保障患者的利益。在利益博弈時，誰掌握了話語權(quán)，誰就具有了主動性。
    當然，平衡醫(yī)患關(guān)系，解決醫(yī)患矛盾，并非一個網(wǎng)上評價就可以解決的。網(wǎng)上評價只是一個總體評價，它不可能關(guān)注到數(shù)字背后每個患者的具體情況。一個患者的真實感受，在評價的數(shù)據(jù)中只是一個抽象的數(shù)字。這個數(shù)字、這些數(shù)字可能匯集成一個比較真實的數(shù)據(jù)，這個數(shù)字也可能在數(shù)據(jù)的匯總中發(fā)生變形。這取決于調(diào)查者誠實與否，取決于調(diào)查方法合理與否。更重要的是，一個患者的苦衷不是一個“不滿意”就可以概括的，一個患者背后的普遍問題，也不是一個數(shù)字上的增加可以說明的。無論最后的數(shù)字好看還是難看，個體身上存在的問題都可能被回避。
    這就需要在整體調(diào)查的同時，能夠增加個體的視角——讓那些有不滿意意見的個體，有途徑更詳細更有效地表達自己的意見，維護自己的權(quán)益。
    同時，這個整體評價也無法反映那些深層次的問題。就算人們對某一次就診打出了滿意的高分，對于醫(yī)療機構(gòu)來說，依然不能沾沾自喜。因為，患者的一次經(jīng)歷并不能說明整體情況，看病貴看病難的事實并不會因為患者在一次就診時的滿意，而變得不復(fù)存在。所謂的滿意不滿意只能是相對的。盡管，在某一次就診中，醫(yī)生可能真的做得不錯。
    以更多的渠道傾聽患者的聲音當然必要，這是一種公開自信的表態(tài)，也是對患者的尊重和保護。但這種民意調(diào)查只是一種整體評價，這種評價關(guān)注不到具體的個體，關(guān)注不到深層的問題。因此，在完善這種調(diào)查的同時，還應(yīng)該意識到那些一直存在的問題，并著力解決這些問題。否則，整體的數(shù)據(jù)可能掩蓋掉很多東西，而調(diào)查的意義也將無法體現(xiàn)——調(diào)查是為了發(fā)現(xiàn)問題，而不是自我驗證、自我滿足。